Дарья Лисовенко 22 февраля 2024 г. Время чтения около 5 мин.
Что такое FRT?
FRT (время первого ответа) — это период времени между тем, как клиент или пользователь задает вопрос или отправляет запрос, и получением первого ответа от компании, службы поддержки или системы. Этот показатель часто используется для оценки эффективности и скорости работы службы поддержки или системы обратной связи.
Для чего используется показатель FRT?
Показатели FRT используются для различных фундаментальных целей, в частности в сфере обслуживания клиентов и управления взаимодействием с ними.
Методы расчета метрики FRT
Метрика FRT рассчитывается как разница во времени между получением запроса от клиента и первым ответом компании или организации на этот запрос. Формула FRT может быть представлена следующим образом
FRT = время первого ответа — время получения запроса
Предположим, клиент отправляет запрос в службу поддержки по электронной почте в 12 часов дня. Представитель службы поддержки читает запрос и отвечает на него в 12.45. В тот же день.
Используя формулу, FRT можно рассчитать следующим образом.
Таким образом, FRT в данном примере составляет 45 минут.
Этот показатель часто используется для анализа производительности и эффективности работы справочных служб и для улучшения обслуживания клиентов за счет сокращения времени ответа.
Общая методология исследования FRT
Общая методология исследования FRT включает в себя ряд этапов и процедур для измерения и анализа скорости времени ответа службы поддержки клиентов. Основные этапы этой методологии выглядят следующим образом.
Какие показатели FRT можно считать нормальными?
Нормальный показатель FRT сильно зависит от отрасли, типа запроса, канала связи (например, электронная почта, телефон, электронное общение, социальные сети) и ожиданий клиента в отношении конкретной позиции. Некоторые общие рекомендации по каналам связи приведены ниже.
На важные вопросы в корпоративном и конкурентном секторах компании стремятся получить ответ в течение часа.
Онлайн-переговоры обычно требуют немедленного или быстрого ответа, поскольку пользователи ожидают быстрой обратной связи в режиме реального времени.
При общении по телефону клиенты ожидают почти немедленного ответа, поскольку долгое ожидание может вызвать разочарование.
Социальные сети становятся все более популярным каналом общения с клиентами, и ожидания в отношении времени ответа могут быть очень высокими.
Они будут зависеть от конкретной структуры и функций органа. Важно регулярно собирать отзывы клиентов и анализировать данные FRT, чтобы определить, удовлетворены ли клиенты скоростью обслуживания и какие улучшения можно внести для повышения удовлетворенности клиентов.
Способы улучшения измерения FRT
Чтобы улучшить метрику FRT, можно предпринять следующие шаги.
Сосредоточившись на этих аспектах, организации могут значительно повысить скорость реагирования на запросы клиентов, их удовлетворенность и преданность.
Опубликовано 22 февраля 2024 г. Обновлено 26 февраля 2024 г.
А как же ваш голос?
Почему некоторые люди ненавидят роботов? Людей раздражают безэмоциональные, механические голоса. Поэтому Росконгресс использовал конфигурацию Aimyvoice Voice Market и Marking на основе ML, чтобы передать физические акценты и эмоции своим виртуальным помощникам.
Еще один важный момент — манера речи. Для клиентов были разработаны различные варианты произношения «спорных» слов. Например, они могли выбрать между «значок» и «значок».
Это результат работы с пространством. В интеллектуальных IVR такое встречается крайне редко и обычно достигается за гораздо более длительный период времени. Мы добились этого благодаря большому объему материала для обучения ботов, использованию новых технологий в разработке и немедленной обратной связи на всех этапах со стороны заказчика.
Что может удивить вас в кейсах PMEF?
Нестандартные варианты маршрутизации звонков
Уже на этапе первоначального звонка абоненты могут выбрать между оператором и виртуальным помощником. Любой язык, кроме русского, сразу же переводился на сотрудника КЦ.
Демоверсии цифровых ассистентов
В проекте использовался Smart IVR. По сути, это сотрудник, который не только говорит как человек, но и распознает физическую речь. Чтобы не вводить пользователя в заблуждение, бот оставался анонимным и не создавал виртуальную личность.
Основная информация предоставляется до установления соединения
Независимо от выбранного пользователем типа связи, он мог услышать ответы синтетического бота на самые популярные вопросы. Например, информацию о доступе к единому лицевому счету, проверке сигналов и ПКР, сертификации транспортных средств и въезде в Россию.