Оперативно реагировать на широкий спектр проблем, будь то проблемы на стороне сервера, пользовательского опыта или интегрированных партнерских сервисов. Успешное решение этих задач напрямую влияет на производительность и безопасность приложения, а также на преданность пользователей. Поэтому целесообразно создать проект поддержки в первой версии.
Устранение неполадок и исправление ошибок
Техническая поддержка своевременно обнаруживает и устраняет ошибки. Это повышает стабильность работы приложения. Производительность также можно поддерживать за счет постоянного мониторинга нагрузки на сервер.
Безопасность пользовательских сервисов и данных
Техническая поддержка отвечает за безопасность своей реализации и инфраструктуры. Она устраняет признаки уязвимости и регулирует системы защиты от протестов. Это обеспечивает безопасное хранение и передачу данных.
Поддержка DevOps
Инженер DevOps взаимодействует с группами поддержки и роста, управляет инфраструктурой, поддерживает базу данных, автоматизирует процесс роста и тестирования. Они также поддерживают стабильность приложений в производственной среде.
Оптимизация затрат
Техническая поддержка оптимизирует код и инфраструктуру, находя и устраняя точки перегрузки. Это позволяет бизнесу высвободить ресурсы и оптимизировать затраты на эксплуатацию системы.
Удовлетворенные пользователи
Качественная поддержка означает довольных пользователей. Их проблемы решаются быстро, а на вопросы они получают своевременные ответы. Пользователи чувствуют, что бизнес заинтересован в них. Укрепление преданности бренду.
Положительная репутация и рекомендации
Положительный опыт работы с технической поддержкой может вылиться в положительные отзывы и рекомендации. Как рекомендации, так и отзывы могут привлечь новых клиентов.
Улучшение пользовательского опыта
Решения с обратной связью помогают понять, что нужно пользователям. Определить, какие характеристики приложения работают хорошо, а какие нуждаются в улучшении. Например, пользователь может уйти, не сделав заказ, потому что кнопка покупки расположена неудачно.
Разработка и эволюция приложения
Когда приложение быстро внедряет новые функции, исправляет ошибки, оптимизирует производительность и адаптируется к меняющимся потребностям рынка, его конкурентоспособность возрастает.
Как работает техническая поддержка FRIFLEX
Менеджер по продукции, группа компаний «Дикси
‘Служба технической поддержки Friflex дает уверенность в надежности команды и в том, что сайт быстро реагирует на запросы пользователей и непредвиденные ситуации. При таком подходе техническая поддержка играет важную роль в том, чтобы помочь пользователям максимально комфортно взаимодействовать с внедрением. Мы с нетерпением ждем дальнейших обновлений и улучшений совместно реализованного продукта».
Виктория Балтия, руководитель отдела маркетинга.
Команда Friflex продемонстрировала высокий уровень понимания важности внутренних HR-процессов компании и оказала неоценимую помощь в их решении. Доброжелательность и внимание к деталям со стороны службы поддержки сделали внедрение и взаимодействие с сотрудниками приятным и эффективным. Ответы на вопросы пользователей были оперативными и содержали полную информацию. Комментарии были обработаны и учтены при разработке новых функций. Благодарим вас за ценный вклад в совершенствование HR-процессов компании».
Онлайн-поддержка пользователей: зачем она нужна и как ее организовать
Хорошее обслуживание клиентов может принести много пользы бизнесу и привлечь новых клиентов. В этой статье мы расскажем, зачем нужна поддержка клиентов, как ее организовать и какие инструменты можно использовать.
Что такое электронная поддержка?
Электронная поддержка или бюро помощи — это отделы, которые решают проблемы клиентов и делают обслуживание дружелюбным. С помощью поддержки компании могут получать информацию о технических недостатках и неисправностях. Например, если у пользователя возникла проблема с доставкой товара, специальный собеседник обрабатывает обращение и отправляет информацию в отдел логистики.
Если у бизнеса нет онлайн-поддержки пользователя, вопрос остается нерешенным. В этом случае клиент может обратиться к конкуренту, который создал канал общения с клиентами.
Поддержка клиентов должна быть максимально доступной и быстрой. Покупатели привыкли, что на их вопросы отвечают ночью. Поэтому круглосуточная поддержка поможет вам выделиться на фоне конкурентов.
Хорошо организованная служба поддержки гарантирует, что комментарии будут получены и переданы руководству для анализа.
Зачем вам нужна служба поддержки?
Основная задача HelpDesk — принимать вопросы клиентов, фиксировать их и немедленно решать. Иногда для этого достаточно простого ответа, в других случаях необходимо создавать запросы для различных разделов.
В зависимости от вашей должности вы можете выполнить этот список задач. Поэтому, прежде чем начать разговор со службой поддержки, необходимо написать сценарий и разговор.
Качество выполнения задачи поддержки влияет на репутацию компании и ее преданность. В наши дни пользователи не захотят работать, заказывать или организовывать доставку с компанией, которая не может поддержать их продукт.
Потеря клиентов. Если специалисты технической поддержки постоянно грубят, не решают вопросы или перестают отвечать на них, бизнес рискует потерять клиентов. После такого общения пользователь оказывается безвозвратно потерянным.
Низкая приверженность клиентов. Компании прилагают огромные усилия, чтобы убедить новых пользователей прийти к ним. Организованная работа helpdesk помогает в этом.
Личные рекомендации не выполняются. Если услуга не нравится клиенту, он не будет рекомендовать ее своим друзьям и близким. В результате бизнес теряет старых клиентов и не привлекает новых.
Поддержка клиентов помогает сохранить их удовлетворенность даже после конфликтной ситуации и является мощным рычагом для развития бизнеса.
Как чат-боты могут помочь организовать службу поддержки
Чат-боты — это виртуальные помощники для общения с клиентами. Сервис работает по заранее созданным сценариям и распознает запросы пользователей по ключевым словам. Существует множество вариаций использования чат-ботов. Они могут быть созданы для любой должности или задачи. Преимущество чат-ботов в том, что они выполняют рутинные задачи, например, отвечают на самые популярные вопросы пользователей.
SberBusinessBot подходит для таких задач. Это готовый конструктор чатботов с готовыми шаблонами диалогов для различных сфер бизнеса. Настроить виртуального помощника можно всего за несколько кликов. Для этого не нужно быть разработчиком. С помощью удобного конструктора вы можете выбрать нужные вам скрипты и настроить их в соответствии с индивидуальными особенностями вашей компании.
Простота применения. Вам не нужно тратить недели на консультации с разработчиками, чтобы создать своего собственного бота. С помощью SberBusinessBot вы можете создать виртуального помощника за считанные минуты, используя простой в использовании конструктор. Все, что вам нужно сделать, — это создать скрипт или выбрать готовый.
Значительная экономия. СберБизнесБот получает оплату только за те взаимодействия, в которых оператор не участвовал.
Лояльная аудитория. SberBusinessBot работает в любое время суток и мгновенно отвечает пользователям. Он принимает запросы, даже если в них есть ошибка. Если кто-то неправильно написал слово, бот понимает это и решает проблему.
Решение проблем с компьютером с помощью удаленного подключения
Важно: Узнайте, как защититься от мошенников в службе технической поддержки. Мошенничество в сфере технической поддержки — очень распространенное явление. Мошенники используют тактику запугивания, чтобы обмануть пользователей и заставить их обратиться за услугами технической поддержки, которые им на самом деле не нужны. Разрешайте помощнику подключаться к устройству только в том случае, если пользователь инициирует диалог и обращается в службу поддержки Microsoft напрямую. Если вы или кто-то из ваших знакомых стал жертвой мошенничества со стороны службы технической поддержки, сообщите об этом с помощью формы сообщения о мошенничестве со стороны службы технической поддержки.
Приложение Windows Quick Support можно использовать для получения поддержки от родственников и друзей по поводу проблем с компьютером или для помощи родственникам и друзьям. Приложение Quick Support должно использоваться только людьми, которым вы доверяете, поскольку оно использует удаленное подключение и (при наличии разрешения) может посмотреть на экран вашего компьютера или взять его под контроль.
Использование Quick Support
Примечание: Для продолжения использования Quick Support может потребоваться ее обновление. Информацию о том, как это сделать, см. в разделе Установка Quick Support. Здесь вы также найдете самую свежую информацию и ответы на часто задаваемые вопросы.
Чтобы поддержать друга с помощью Quick Support
Примечание: Для обмена удаленной помощью можно также использовать Windows Remote Assistant и Easy Connections.
Как получить поддержку от человека, которому вы доверяете, с помощью Quick Support
Возникли проблемы с Быстрой поддержкой?
Как я могу получить техническую поддержку?
Техническая поддержка в режиме онлайн может осуществляться по различным каналам. Например: электронная почта, телефон, онлайн-чат технической поддержки и т. д. Для обеспечения качественной технической поддержки большинство компаний используют программное обеспечение helpdesk. Программное обеспечение для службы поддержки, такое как LiveAgent, упрощает взаимодействие с клиентами и предоставляет агентам поддержки передовые инструменты.
Из каких элементов состоит лучшее программное обеспечение для службы поддержки?
Поддержка.
Каждая компания ежедневно получает большой объем электронных писем. С помощью LiveAgent электронные письма равномерно распределяются между агентами. Кроме того, вы можете настроить шаблоны электронной почты для эффективного рабочего процесса каждый раз, когда получаете уведомление о новом запросе по электронной почте.
Чтобы узнать больше, прочитайте раздел LiveAgent — Электронная почта.
Чат технической поддержки
Все больше клиентов предпочитают общаться через онлайн-чат, чтобы получить быстрые ответы на свои вопросы. На сайте добавлено несколько кнопок чата. Чем же отличается чат LiveAgent? Во-первых, вы можете видеть, что пишут ваши клиенты, прежде чем они это отправят. Таким образом, вы можете заранее подготовить вопросы. Клиенту нужен конкретный документ или руководство? Приложите документ или отправьте ссылку на него. Нужно перевести клиента в другой отдел? С LiveAgent это просто!
Чтобы узнать больше, смотрите раздел LiveAgent — Чат.
Телефон.
Вы принимаете звонки от клиентов на мобильный телефон и на компьютер одновременно? LiveAgent поможет перенаправить звонки на компьютер агента. Вам больше не нужно переключать устройства, и вы можете обрабатывать звонки с одного рабочего стола.
Чтобы узнать больше, прочитайте статью LiveAgent — телефония.
Социальные сети
Вы получаете запросы/вопросы о своих продуктах/услугах в социальных сетях, таких как Facebook, Twitter и Viber? С помощью LiveAgent вы можете интегрировать эти платформы и быть в курсе всех проблем. Взаимодействие с аудиторией/клиентами имеет решающее значение. Используйте LiveAgent для мониторинга и управления своими социальными сетями.
Чтобы узнать больше, смотрите LiveAgent — Социальные сети.
Форум.
Форумы — отличный способ для клиентов помочь друг другу. С помощью LiveAgent вы можете не только создавать форумы, но и получать уведомления о том, что клиенты пишут в них. Таким образом, вы сможете решать любые вопросы сразу же после их возникновения.
Чтобы узнать больше, смотрите раздел LiveAgent — Форумы.
Форма обратной связи
Службы онлайн-поддержки часто получают большое количество спама. Один из способов предотвратить это — предоставить своим клиентам форму обратной связи. Таким образом, адрес электронной почты вашей службы поддержки (вашей компании) становится «скрытым». Кроме того, вы получаете дополнительную информацию о клиенте, такую как имя, адрес электронной почты и номер телефона. В конечном итоге это помогает улучшить обслуживание клиентов.
Подробнее см. в разделе «LiveAgent — форма обратной связи».
Видеовызов
Обеспечение поддержки клиентов в Интернете может быть непростой задачей. Возможность направлять и подсказывать клиентам с помощью онлайн-видеозвонка может стать большим преимуществом для многих компаний. Вам больше не нужно объяснять клиентам технические проблемы. Просто покажите им экран и помогите клиенту.
Чтобы узнать больше, смотрите LiveAgent — Видеозвонок.
Обзор.
Функция отзывов в LiveAgent — это отличный способ узнать об отзывах и проблемах клиентов. Это поможет вам совершенствоваться каждый день. Настройте собственную кнопку обратной связи в LiveAgent, чтобы улучшать работу каждый день.
Дополнительные сведения см. в разделе LiveAgent — Обратная связь.
Заинтересованы в Liveagent? Попробуйте бесплатную 30-дневную пробную версию и предложите своим клиентам многоканальную поддержку уже сейчас!
Другие функции Liveagent для улучшения вашей онлайн-технической поддержки:
Трудно ли оказывать техническую поддержку?
Быть агентом технической поддержки в Интернете — нелегкая работа, поскольку она требует большого терпения и знаний. Их работа часто бывает монотонной и недооцененной, потому что клиенты часто бывают грубыми и требовательными.
Существование мощного программного обеспечения для тикетов технической поддержки облегчает работу агентов, но им все равно необходимо знать, как в полной мере использовать все возможности и функции. Поэтому агентам технической поддержки необходимо посещать семинары и курсы, чтобы быть в курсе всех обновлений и новых разработок.
Что нужно, чтобы стать агентом технической поддержки электронных устройств?
Агенты технической поддержки должны обладать обширными знаниями о технических характеристиках продуктов и услуг, которые они предлагают. Кроме того, агенты технической поддержки должны обладать навыками активного слушания и общения. Они должны понимать, чего хочет клиент, и терпеливо подсказывать ему решения.
Какие навыки необходимы агентам технической поддержки электронных устройств?
Агенты технической поддержки должны хорошо разбираться в продукции, которую продает компания, чтобы помогать клиентам как с простыми, так и со сложными вопросами.
Как уже говорилось выше, представителям по работе с клиентами также необходимы навыки активного слушания и общения. Кроме того, агентам технической поддержки полезно владеть несколькими языками. Так они смогут оказывать поддержку большему количеству клиентов на нескольких языках.
Наконец, агенты должны уметь быстро печатать. Высокая скорость набора текста гарантирует, что клиенты быстро получат ответы на свои вопросы. Это гарантирует удовлетворенность клиентов, повышает их удержание и прибыль.
Попробуйте LiveAgent бесплатно!
Управляйте всеми запросами клиентов из одного интерфейса. Начните немедленно улучшать качество обслуживания клиентов с помощью бесплатной 30-дневной пробной версии!