Оксана Корсун, маркетолог Студии Дмитрия Димбровского, рассказывает, как объявить клиенту о повышении цены, не расстроив его.
Пришло время повышать цены на свои товары и услуги — к сожалению, это касается всех. Это касается и интернет-магазинов, и рекламных компаний, и бизнеса услуг, от институтов красоты до натяжных потолков. Все они имеют постоянную клиентскую базу.
В этом случае как вы обновите новые цены для своих постоянных клиентов? И так, чтобы они остались с вами? Ситуация требует тонкого подхода, и есть несколько способов сделать это мягко и убедительно.
Обновление через рассылку по электронной почте
1. Уважайте репутацию компании и уважайте своих клиентов — говорите правду и ничего не скрывайте. Отправьте письмо о предстоящем повышении цен как минимум за две недели. Так вы не испортите впечатление, если клиент откажется от дальнейшего сотрудничества.
3. предлагайте выгодные цены на весь комплекс, а не только на услуги или товары. Клиентам кажется, что повышение цен менее болезненно.
4. Объявите о продаже по старой цене, прежде чем поднимать прайс-лист. Клиенты с ограниченным бюджетом, нуждающиеся в вашем продукте, оценят это и сделают все возможное, чтобы остаться с вами.
5. объясните, что повышение цен не связано с желанием заработать больше денег. Налоги выросли, разнообразие изменилось, а арендная плата увеличилась.
Самое главное — не извиняйтесь в своем письме. Вы ни в чем не виноваты.
Как оформить этикетки на сайте при повышении цен
1. Стоит обратить внимание на то, что некоторые товары есть, но их стоимость еще не выросла. По сравнению с большим количеством товара старые ценники выглядят очень привлекательно, и изменение ценников может даже вызвать рост продаж.
2. Стоит убрать множество нулей и пресловутых «девяток». Число 99. 99 нельзя доверять никому, а стоимость «100 000» лучше формализовать как «100, 000».
Разбиение» количества на различные части.
Цель этого метода — помочь клиентам противостоять потерям при достаточно больших объемах.
Принцип «разбивки» работает безотказно, потому что он очень прост. Его суть в том, что все сложные и дорогие продукты можно разделить на части, особенно если речь идет не о товаре, а об услуге. Каждая часть представляет собой отдельную выгоду и, соответственно, стоит денег.
Предположим, вы организуете уроки кулинарии. Люди должны понимать, что в стоимость входит не только кулинарное шоу, например, торт, но и натуральные ингредиенты, оформление помещения, музыка, сувениры и фотографии. Лучше, чем просто тренинг, правда?
Или онлайн-студия, которая занимается веб-дизайном и продвижением в интернете. Здесь есть ряд этапов — планирование и разработка, создание текста, пейдж, гостеприимство, создание и запуск рекламной кампании, анализ и оптимизация результатов.
Создание новой рекламной кампании стоит столько же, но объясняется это возросшей ценой за сопровождение и оптимизацию. Например, потому что они начинают использовать более сложные системы веб-аналитики.
Как правильно повысить цены, чтобы не потерять клиентов
Повышение цен может привести к нарушению стабильности бизнеса, что чревато серьезными убытками. Присоединяйтесь к экспертам, чтобы понять, как повысить цены и сохранить рентабельность.
Периодически цены необходимо повышать — это затраты на закупку товаров, материалов, логистику, аренду и зарплату персонала. Однако если вы повышаете цены на свои товары или услуги, это может не понравиться вашим клиентам. Если они уйдут, это может снизить ваши доходы. Узнайте, как правильно поднимать цены и как объяснить их повышение своим клиентам.
Причины для повышения цен
Повышение цен — это стратегический шаг, который позволяет компаниям адаптироваться к меняющимся условиям рынка. Наилучшая стоимость допускается для:
1. обеспечить устойчивое развитие. Чтобы бизнес был успешным, он должен постоянно инвестировать в маркетинг, R&MP, совершенствование процессов, прогресс и развитие бизнеса.
2. поддерживать качество продукта или услуги. Поставщики повышают цены на материалы. Рост цен неизбежен, если компания хочет продолжать использовать материалы и получать прибыль. Более высокие цены также позволяют инвестировать в разработку новых технологий и модернизацию оборудования. Это повышает качество товаров и услуг, что положительно сказывается на репутации и имидже компании, а также повышает лояльность клиентов.
3. Идти в ногу с инфляцией. Цены растут не только в вашей компании, но и во всем мире. Если вы хотите сохранить прибыль на прежнем уровне, у вас нет другого выбора, кроме как повышать цены.
4. Нанимайте компетентных специалистов. Сегодня растет спрос на квалифицированных и опытных работников. Чтобы удержать ценных специалистов, необходимо обеспечить им стабильный доход, который не ниже рыночного.
Какие факторы влияют на ценообразование?
Прежде чем начинать повышать цены, важно учесть несколько факторов
1. затраты. Цена должна покрывать все расходы, которые бизнес несет при создании и продаже продукта. В противном случае он не будет прибыльным.
2. целевая аудитория. Это люди, которые будут покупать ваш товар или услугу. Если вы обычно ориентируетесь на людей, которые хотят сэкономить, то даже небольшое повышение цены может оттолкнуть покупателей. Средний класс и элитные массы более терпимы к небольшому повышению цен.
3. спрос. Как правило, чем ниже цена, тем выше спрос. Если спрос на товар высок, а запасы ограничены, вы можете поднять цену, чтобы уменьшить количество желающих его приобрести и максимизировать прибыль.
Как уведомить клиентов о повышении цен.
Даже опытные бизнесмены приходят в замешательство, когда речь заходит о том, как уведомить клиентов о повышении цен. Кроме того, это всегда связано с риском. Вы можете потерять клиентов и получить негативные отзывы.
Зачем повышать цены?
Наиболее очевидная выгода от изменения цен — это увеличение прибыли. Например, в данном месяце было выписано 20 чеков средней стоимостью 5 000 рублей. Повысив цены на все товары в ассортименте всего на 10 %, можно получить дополнительный доход в размере 10 000 рублей.
Вторая цель — сокращение числа клиентов — имеет менее очевидные преимущества. Если цены вырастут, часть клиентов уйдет. Однако в этом есть и положительные стороны.
Как повысить цены: полезные советы
Чтобы не вызвать бурю негативной реакции на ваше выступление, вот несколько рекомендаций о том, как правильно информировать общественность об увеличении расходов
Предупреждайте заранее.
Если у вашей компании уже есть концентрация постоянных клиентов, вам необходимо заранее предупредить их о повышении цен. Таким образом, клиенты смогут спланировать свой бюджет на следующую покупку. Вы можете проинформировать свою клиентскую базу всеми возможными способами, например, позвонив им, отправив электронное письмо или разместив объявление в Интернете.
Каждая компания устанавливает свои собственные сроки уведомления клиентов о повышении цен, в зависимости от того, какие товары они покупают и как часто. Например, мастера маникюра, чьи клиенты приходят каждый месяц, должны быть уведомлены за месяц до изменения цен. Если школа хочет повысить цены с сентября, она может уведомить об этом в мае, в конце учебного года. Если клиент производит товар, который покупается раз в полгода, то повышение цен также необходимо планировать заранее.
Этот же совет подходит для отраслей, где конечная стоимость продукта зависит от индивидуальных особенностей заказа. Например, дизайн-студия занимается оформлением интерьеров. На раннем этапе заказчику сообщается средняя стоимость проекта, но важно предупредить клиента, что конечная стоимость зависит от нескольких факторов. Площадь квартиры, особенности планировки, желаемый стиль и требования к отделочным материалам.
Цена продажи
Чтобы клиенты успешно реагировали на изменение цены, необходимо объяснить, из чего она складывается. Например, агентство, организующее праздничное мероприятие, может предложить клиентам выбор банкетных площадок и помочь найти подрядчиков для составления меню, украшения помещения, фотографов, ведущих, кавер-артистов, перевозки гостей и т. д. Таким образом, клиент может понять, что входит в стоимость.
После повышения цен клиентам можно предложить более бюджетные альтернативы. Например, агентство может поднять цену на полный пакет услуг, но предложить более дешевые варианты. Никакого трансфера без поиска ведущего.
Повысить ценность продукта
Если товар очень ценен в общем смысле, покупайте его по цене, установленной продавцом. Самый эффективный вариант — реальное улучшение продукта. Например, замена сырья на более качественное или добавление услуг к основному продукту в упаковке.
Однако это не всегда возможно. Если товар фактически остается прежним, а цену нужно повысить, необходимо найти особенности, которые до сих пор не использовались в качестве скромных преимуществ. Например, у продукта может быть одна из самых важных особенностей.
Предлагайте фиксированные цены.
Если компания работает в отрасли, где цены на товары постоянно меняются, имеет смысл разработать отдельный счет с фиксированными ценами. Следите за тем, чтобы она была чуть выше средней. Счета-фактуры рассчитаны на клиентов, которых не устраивают постоянные изменения в их бюджете. Они увидят, что компания повышает цены на другие счета или продукты, но отреагируют на это более мягко, поскольку повышение цен их не затронет.
Однако важно помнить, что даже фиксированные счета должны оставаться немного дороже базовых продуктов, поскольку в определенный момент цены будут повышены.
Тарификация других продуктов
Клиенты часто заказывают дополнительные услуги в дополнение к товару. Например, доставку или занос в квартиру, замеры и красивую упаковку. Если раньше эти услуги были бесплатными, то теперь они должны быть платными. Но в то же время эти расходы могут быть добавлены к товару и указаны клиентом в момент покупки. Главное, что покупать товары и услуги вместе дешевле, чем по отдельности.
Поэтапное повышение цен
В большинстве случаев повышение цен происходит раз в несколько месяцев. При этом повышение заметно невооруженным глазом. Если клиенты лояльны к бренду, цены можно повышать поэтапно. Например, не повышать ценник на 1 000 рублей раз в год, а прибавлять по 100 рублей каждый месяц.
Используя этот подход, важно объективно оценивать аудиторию. Если ваши клиенты состоятельны и лояльны к вашему бренду, небольшое повышение цен не поставит вас в затруднительное положение. Однако если продукт компании является масс-маркетом в нижнем ценовом сегменте, покупатели будут более чувствительны даже к небольшому повышению цен.
Способы оповещения клиентов о повышении цен
Самый распространенный способ оповещения покупателей об изменении цен — это пост в социальной сети или новость на официальном сайте. К размещению сообщения предъявляются определенные требования, например
В сообщении должна быть указана причина повышения цены. Некоторые аргументы, которые обычно воспринимаются положительно.
Чего не следует делать.
Когда компании информируют своих клиентов, они часто совершают одну и ту же ошибку: не сообщают своим клиентам об изменении цен. В информационных материалах важно объяснить, почему изменилась цена. Однако нельзя извиняться за свои действия или сваливать вину на внешние факторы. Когда предприниматель извиняется, особенно за то, что находится вне сферы его влияния, он ставит себя в положение слабого участника цепочки продаж. Это производит негативное впечатление на клиентов, потому что они читают этот пост и думают, что компания хочет только заработать на своих клиентах. Все это негативно сказывается на лояльности к бренду.
Вторая распространенная ошибка — повышение цен раньше, чем было обещано, или вообще не объявление о том, когда произойдут изменения. Например, бизнесмен говорит, что новые цены вступят в силу с начала следующего месяца, но когда к нему приходит клиент, он берет с него повышенную сумму, не дожидаясь начала месяца. Важно дать клиентам время на адаптацию и привыкание к новым условиям рынка.
Никто не любит обсуждать цены, но в некоторых случаях необходимо приоткрыть завесу тайны перед клиентами и проинформировать их о своей ценовой политике. Таким образом, вы сможете поддерживать комфортную стоимость, не боясь потерять лояльность аудитории.
Говорите с ними напрямую, не используя эвфемизмы
До недавнего времени такие известные бренды, как Netflix, Microsoft и YouTube TV, называли повышение цен в своих информационных рассылках «обновлением цен» или «корректировкой цен». Это обычная практика, поскольку менеджеры, естественно, не хотят сообщать клиентам о том, что они повышают цену на продукт. Это может показаться мелочью, но такие эвфемизмы могут разрушить отношения с постоянными клиентами и нанести серьезный ущерб.
Исследования в области потребительской психологии показывают, что попытки «скрыть» плохие новости для компаний редко окупаются. Покупатели знают, что бренды пытаются повлиять на их поведение, и ценят, когда бренды используют прозрачные методы (честные, прямые, ясные).
Когда компании используют эвфемизмы, объявляя о повышении цен, это не делает новость слаще. Напротив, такие формулировки вызывают подозрения и заставляют потребителей более осторожно и критически относиться к информации, содержащейся в сообщении. Даже самые лояльные клиенты могут почувствовать себя обманутыми. А некоторые могут счесть это высокомерием. Чтобы избежать гнева масс, лучше называть лопату лопатой.
Объясните причины повышения цен доступным языком
Когда нужно сообщить о повышении цен, менеджеры, как правило, робеют. Они воспринимают это как неприятную задачу, которую нужно решить как можно быстрее и без лишних хлопот.
Рассмотрим пример письма, разосланного крупной компанией по производству программного обеспечения своим клиентам
Компания [Бренд] регулярно пересматривает свои цены, чтобы убедиться, что они разумно соответствуют потребностям ее клиентов, партнеров и рынков, и может вносить изменения в зависимости от результатов своего анализа. С [дата] годовая цена на [продукт] изменится с [X$ до Y$].
На протяжении многих лет компания использовала один и тот же несерьезный текст для объяснения повышения цен на различные продукты, которые она продает по всему миру. Такое сообщение в лучшем случае сбивает с толку, а в худшем — просто отталкивает покупателей. Кроме того, использование третьего лица вместо местоимения «мы» воспринимается как отсутствие сочувствия, а в данном случае это именно то, что нужно потребителям.
Исследования показывают, что когда покупатели получают информацию о повышении цен, они в первую очередь оценивают, насколько выросла стоимость. Второй важный фактор — справедливость этих изменений. Сегодня, когда возможны инфляция, повсеместный дефицит и рост производственных затрат, подобные сообщения от брендов только подтверждают ожидания покупателей. Только попытки прямо и лаконично объяснить, почему компании повышают цены, имеют смысл.
Свяжите повышение цен с выгодами, которые получат покупатели в результате.
Самые эффективные сообщения — те, в которых объясняется, что от повышения цен выиграют в первую очередь сами клиенты. Например, когда американская авиакомпания United Airlines повысила цену на членство в United Club, компания объяснила, что
Чтобы обеспечить более эффективный и спокойный отдых, мы инвестировали более 100 миллионов долларов США в реконструкцию наших помещений, создав новые пространства с расширенными зонами отдыха, большим количеством розеток и улучшенным Wi-Fi. Мы также инвестируем в новое бесплатное меню, которое будет доступно на большинстве наших рейсов. Это меню уже можно найти на большинстве наших рейсов, а вскоре оно будет доступно на всех самолетах.
Как видите, объяснение ценности повышения цен для клиентов очень краткое — всего несколько предложений. Но оно информативно, увлекательно и находит отклик у обычных потребителей. Это происходит потому, что в центре повествования находится покупатель. Более того, прочитав такое сообщение, можно сделать вывод, что компания приложила определенные усилия, чтобы изучить потребности своих клиентов и учесть эти знания в процессе ценообразования.
Ориентация на потребительскую ценность также эффективна, когда повышение цен сопровождается ростом производственных затрат. В этом случае стоит объяснить, что только так бренд может предложить тот же уровень товаров и услуг без ущерба для качества.
Независимо от ситуации, менеджеры должны доносить информацию о повышении цен до покупателей с той же честностью, тщательностью и вниманием к деталям, как и при разработке нового продукта или введении новой функции. Затраченные усилия позволят повысить цены без необходимости их повторного снижения, что поможет привлечь клиентов, считающих бренд достойным.